Khi tiêu chuẩn cao trở thành độc hại

Tiêu chuẩn cao vốn có thể là một lời hứa đẹp: chúng ta sẽ không giao cho người khác thứ mà chính mình biết là cẩu thả. Nhưng cùng một ngôn ngữ ấy cũng có thể bị biến thành giấy phép cho sự nóng giận, làm việc vô hạn, humiliation hoặc việc coi mọi giới hạn của con người là yếu đuối.

Vấn đề không nằm ở việc đòi hỏi chất lượng. Vấn đề xuất hiện khi chất lượng được dùng để miễn trừ trách nhiệm đối với cách con người bị đối xử trong quá trình tạo ra nó. Khi đó, 'excellence' không còn là tiêu chuẩn cho sản phẩm; nó trở thành một cấu trúc quyền lực.

Tiêu chuẩn cao không trao quyền làm tổn hại người khác.

Excellence hỏi: điều gì phải đúng để công việc xứng đáng với lời hứa của nó? Perfectionism thường hỏi: còn điều gì chưa hoàn hảo? Toxic excellence đi xa hơn: nó biến tiêu chuẩn thành lý do để áp đặt, đổ lỗi hoặc yêu cầu con người vượt qua mọi giới hạn.

Một tổ chức trưởng thành phải phân biệt ba thứ này. Excellence có thể chấp nhận trade-off. Perfectionism khó dừng. Toxic excellence thậm chí có thể tự hào về cái giá con người phải chịu, như thể đau khổ là bằng chứng rằng tiêu chuẩn đang được bảo vệ.

Excellence bảo vệ chất lượng; toxic excellence dùng chất lượng để hợp lý hóa tổn hại.

Một leader có thể nói 'chưa đủ tốt' rất nhanh. Nhưng nếu họ không thể giải thích vì sao, tiêu chí nào chưa đạt và cách đội ngũ có thể tiến gần hơn tới chuẩn, sự khó tính chỉ tạo ra bất định.

Tiêu chuẩn tốt phải có ngôn ngữ. Nó phải có ví dụ, nguyên tắc, review, decision rights và khả năng học. Khi tất cả chỉ phụ thuộc vào cảm xúc của một người quyền lực, đội ngũ không học được chất lượng; họ học cách đoán tâm trạng.

Tiêu chuẩn không được rõ ràng thì dễ biến thành quyền lực cá nhân.

Nỗi sợ có thể khiến con người sửa nhanh, làm lâu và tránh mắc lỗi trước mắt. Nhưng nó cũng khiến họ che giấu vấn đề, ít thử nghiệm, ít phản biện và ưu tiên việc làm hài lòng người quyền lực hơn là phục vụ sản phẩm.

Craft cần sự tập trung và phản biện trung thực. Nếu mọi người sợ nói rằng một deadline là phi thực tế, một ý tưởng có vấn đề hay một quyết định có rủi ro, tổ chức có thể trông 'khắt khe' nhưng đang mất chính những điều kiện giúp chất lượng tồn tại lâu dài.

Sợ hãi có thể tạo sự tuân thủ; nó không tự tạo ra sự xuất sắc.

Có một huyền thoại hấp dẫn rằng những sản phẩm vĩ đại luôn cần những cá nhân cực đoan, những đêm không ngủ và môi trường căng thẳng. Huyền thoại này nguy hiểm vì nó khiến hậu quả trở thành một phần của thương hiệu excellence.

Một sản phẩm có thể đẹp và vẫn được tạo ra trong một hệ thống không đáng noi theo. Kết quả không xóa cách kết quả được tạo ra. Nếu sự xuất sắc chỉ tồn tại bằng việc tiêu hao con người nhanh hơn khả năng họ hồi phục, tổ chức đang vay chất lượng từ tương lai.

Kết quả không xóa trách nhiệm đối với cách kết quả được tạo ra.

Tôn trọng không có nghĩa giảm tiêu chuẩn. Một đội ngũ có thể nói rất thẳng rằng công việc chưa đạt, yêu cầu làm lại và bảo vệ những nguyên tắc khó thương lượng — đồng thời vẫn tôn trọng phẩm giá người thực hiện.

Sự khác biệt nằm ở việc critique nhắm vào công việc thay vì hạ thấp con người; kỳ vọng được nói rõ thay vì thay đổi tùy tâm trạng; trách nhiệm được chia sẻ thay vì đẩy xuống người ít quyền lực nhất; và leader chịu trách nhiệm cho điều kiện mà họ tạo ra.

Tử tế không đối lập với tiêu chuẩn cao; sự mơ hồ và thiếu trách nhiệm mới đối lập với nó.

Nếu hệ thống chỉ tạo ra chất lượng khi mọi người liên tục làm quá sức, đó không phải hệ thống chất lượng ổn định. Nó là một cấu trúc đang tiêu dùng tương lai để giữ hiện tại.

Vì vậy excellence cần capacity planning, review hợp lý, quyền nói không, thời gian phục hồi sau giai đoạn căng, tiêu chí escalation và khả năng dừng một yêu cầu khi cái giá vượt quá giá trị. Sustainability không làm tiêu chuẩn yếu đi; nó làm tiêu chuẩn có thể được duy trì.

Tiêu chuẩn chỉ thật sự mạnh khi con người có thể sống đủ lâu để tiếp tục bảo vệ nó.

Định nghĩa trưởng thành hơn về excellence phải có hai câu hỏi cùng lúc: sản phẩm có xứng đáng không, và quá trình tạo ra nó có xứng đáng không? Nếu chỉ câu hỏi đầu tiên được phép tồn tại, tổ chức rất dễ biến con người thành nguyên liệu cho sản phẩm.

Forwork không nên lãng mạn hóa người khó tính, burnout hay văn hóa 'whatever it takes'. Cái giá đằng sau sự xuất sắc cần được nhìn thấy để chúng ta phân biệt cái giá đáng trả với cái giá không bao giờ nên trở thành chuẩn mực.

Sự xuất sắc không chỉ nằm trong thứ được tạo ra, mà còn trong cách con người được đối xử khi tạo ra nó.