진짜 Insight란 무엇인가?

많은 “Insight”는 사실상 맞는 말, 개인 경험, 익숙한 조언에 불과합니다. “고객은 단순한 경험을 좋아한다”는 말은 맞을 수 있지만 자동으로 Insight가 되지는 않습니다.

Insight는 이전에 보지 못한 것을 보게 하거나 익숙한 사실을 새로운 관계로 다시 보게 합니다.

Information : checkout에서 장바구니 이탈이 증가한다.

Observation : 결제수단 선택에서 사용자가 오래 멈춘다.

Experience : 선택지를 줄이면 conversion이 자주 오른다.

Advice : checkout을 단순화하라.

Insight : 문제는 선택지가 부족한 것이 아니라, 너무 많은 선택지가 결정을 늦추는 데 있다.

좋은 Insight는 모순에서 나옵니다. 사용자는 한 가지를 말하고 다른 행동을 한다. 회사는 선택지를 늘리지만 고객은 오히려 적은 선택이 필요하다. 팀은 속도를 높이려고 process를 추가하지만 느려진다.

“우리는 X라고 생각했지만 실제로는 Y였다.” 를 찾아보세요.

Fact — 무엇이 일어나고 있는가. Tension — 기대와 무엇이 어긋나는가. Why — 더 깊은 원인은 무엇인가. Reframe — 문제를 어떻게 다시 봐야 하는가. Implication — 이 관점이 맞다면 무엇을 다르게 해야 하는가.

Insight는 명확한 implication으로 이어질 때 유용해집니다.

데이터: 사용자는 profile을 만들지만 30일 후에는 거의 업데이트하지 않는다.

Observation: 대부분 누군가에게 profile을 보낼 일이 있을 때만 돌아온다.

약한 Insight: “사용자는 업데이트 습관이 없다.”

강한 Insight: “profile이 오래되는 이유는 이를 진행 중인 일과 연결된 살아 있는 system이 아니라 완료해야 할 document로 보기 때문이다.”

Insight는 데이터, 관찰, 인터뷰, case, 반복 pattern의 지원을 받아야 합니다. 하지만 증거는 원재료입니다.

글쓴이의 일은 증거 사이의 의미 있는 관계 를 찾는 것입니다.

project, meeting, decision 뒤에 물어보세요. 무엇이 놀라웠나? 무엇이 예상과 다르게 흘렀나? 반복되지만 아직 이름 붙지 않은 것은 무엇인가?

억지로 영리한 문장을 만들기보다 이 질문들이 더 좋은 Insight를 만듭니다.

hot take는 반대와 충돌로 관심을 얻습니다. Insight는 더 나은 설명으로 가치를 만듭니다.

“CV는 죽었다”는 관심을 끌 수 있습니다. 하지만 “CV는 빠른 표준화에는 유용하지만 생각, 일하는 방식, 성과를 증명해야 하는 상황에서는 약하다”가 더 나은 Insight입니다.

Observation → Tension → Insight → Example → Application 을 사용하세요.

“profile을 자주 업데이트하라”는 조언만 하지 말고, 실제 관찰에서 시작해 왜 업데이트하지 않는지 설명하고 문제를 reframe한 뒤 적용 방법을 제시합니다.

좋은 Insight는 현상을 설명하고, 관점을 바꾸고, 더 나은 행동을 가능하게 합니다.

그저 맞는 말이면 information일 수 있습니다. 그저 유용하면 advice일 수 있습니다. 읽는 사람이 “아, 문제는 여기였구나” 라고 느낀다면 진짜 Insight에 가까워진 것입니다.