Product thinking bắt đầu từ ma sát
Mỗi friction không cần thiết đều là một câu hỏi thiết kế.
Start With the Human — Đừng bắt đầu bằng sản phẩm. Hãy bắt đầu bằng con người.
Friction là nơi con người phải gánh thêm một điều gì đó
Friction xuất hiện khi một người phải làm thêm, nhớ thêm, chờ thêm, suy nghĩ thêm hoặc chịu thêm một loại uncertainty chỉ để hoàn thành điều vốn dĩ họ đang cố làm.
Nó không nhất thiết là một bug. Nhiều friction tồn tại vì system đã quen với chính nó hơn là với con người.
Friction is the extra burden between intention and outcome.
Có friction nhìn thấy và friction vô hình
Friction nhìn thấy là quá nhiều step, form dài, dữ liệu nhập lại, loading lâu hoặc navigation khó hiểu.
Friction vô hình là cognitive load, uncertainty, fear of making a mistake, mất control, không biết system đang làm gì hoặc phải tự nhớ quá nhiều.
Invisible friction can cost more than visible friction.
Friction nhỏ lặp lại có thể trở thành cost rất lớn
Một thao tác thừa 10 giây có vẻ không đáng kể. Nhưng nếu phải lặp hàng chục lần mỗi ngày, qua hàng nghìn người dùng, nó trở thành một hệ thống tiêu hao thời gian.
Product thinking tốt nhìn repetition, không chỉ nhìn intensity.
Small friction compounds.
Cognitive friction cũng là friction thật
Khi user phải dừng lại để giải mã label, nhớ rule, so sánh option hoặc đoán hệ thống sẽ phản ứng ra sao, đó là cost.
Nếu product đòi hỏi quá nhiều mental bookkeeping, system đang đẩy complexity sang human.
If the user must remember the system, the system is asking too much.
Emotional friction cũng cần được nhìn thấy
Uncertainty về trạng thái, fear of irreversible mistakes, thiếu feedback hay cảm giác mất quyền kiểm soát có thể làm một flow đơn giản về mặt kỹ thuật trở nên rất nặng.
Product tốt không chỉ tối ưu số click. Nó tối ưu cảm giác hiểu mình đang ở đâu và có thể làm gì tiếp theo.
Clarity and control reduce emotional friction.
Không phải friction nào cũng nên bị xóa
Một confirmation trước hành động không thể hoàn tác, một consent step, một review trước thanh toán hay một khoảng dừng để suy nghĩ có thể là friction có chủ đích.
Nếu tối ưu mọi thứ chỉ để nhanh hơn, product có thể trở nên nguy hiểm, thiếu trách nhiệm hoặc làm người dùng quyết định quá dễ.
Good design removes unnecessary friction, not meaningful friction.
Phân biệt meaningful friction và unnecessary friction
Meaningful friction bảo vệ safety, consent, quality, reflection hoặc một decision có consequence lớn.
Unnecessary friction chỉ tồn tại vì system chưa nhớ, chưa rõ, chưa kết nối hoặc đang bắt human làm phần việc mà machine có thể gánh.
Ask not whether friction exists, but whether it deserves to.
Gửi tôi khi tôi muốn tối ưu mọi thứ cho nhanh hơn
Nếu một ngày tôi nhìn vào một flow và chỉ hỏi làm sao giảm thêm một click, tôi muốn dừng lại.
Tôi muốn hỏi: friction nào đang thật sự làm con người khó hơn? Friction nào đang bảo vệ họ? Và thứ gì system có thể gánh thay để human đi tiếp nhẹ hơn?
Tốc độ không phải đích đến. Điều đúng đắn với ít burden không cần thiết hơn mới là đích đến.
Do not optimize for speed alone. Optimize for human effort that actually deserves to exist.