Đừng thiết kế chống lại hành vi tự nhiên của con người
Một product tốt không phạt con người chỉ vì họ là con người.
Start With the Human — Đừng bắt đầu bằng sản phẩm. Hãy bắt đầu bằng con người.
Con người quên
Con người quên save, quên deadline, quên mình đã nhập gì, quên quay lại một flow đang dở.
Nếu một product biết điều này mà vẫn yêu cầu memory hoàn hảo, lỗi không chỉ nằm ở user. System assumption cũng cần được xem lại.
Good products do not require perfect memory.
Con người đổi ý
Một decision hôm nay có thể không còn đúng ngày mai. Một setting có thể cần sửa. Một nội dung đã publish có thể cần update.
Product tôn trọng con người phải chừa đường cho change, edit, undo và correction khi có thể.
Change is not failure. It is part of being human.
Con người bị gián đoạn
Work hiếm khi diễn ra trong một phiên hoàn hảo. Người dùng bị gọi, chuyển tab, đổi device, mất network hoặc phải quay lại sau vài giờ.
Autosave, draft và state recovery không phải tiện ích phụ. Chúng là cách system tôn trọng reality.
Design for interruption, not uninterrupted fantasy.
Con người không đọc hết instruction
Không phải vì họ lười. Attention luôn có giới hạn và context luôn cạnh tranh.
Nếu một flow chỉ hoạt động khi user đọc kỹ toàn bộ documentation, product đang yêu cầu một điều kiện không thực tế.
Critical understanding should live in the flow, not only in the manual.
Con người không luôn rational
Người dùng có thể click vội, chọn theo default, trì hoãn decision, bị ảnh hưởng bởi wording hoặc bỏ qua information quan trọng.
Design không nên exploit những điểm yếu đó. Nó nên giảm khả năng một momentary mistake trở thành consequence lớn.
Human-centered design protects people from predictable mistakes, including their own.
Good product anticipates recovery
Error state không nên là ngõ cụt. Người dùng cần biết chuyện gì xảy ra, thứ gì đã được giữ lại, và bước tiếp theo là gì.
Recovery tốt biến mistake từ catastrophe thành một phần bình thường của interaction.
Recovery is a core product capability.
Undo, autosave, draft và search là biểu hiện của respect
Undo thừa nhận con người đổi ý. Autosave thừa nhận con người quên. Draft thừa nhận công việc chưa chắc hoàn thành trong một lần. Search thừa nhận memory không hoàn hảo.
Những feature này mạnh không phải vì technology phức tạp, mà vì chúng hiểu human reality.
Respect often appears as recovery, memory and reversibility.
Gửi tôi khi tôi muốn blame user
Nếu một ngày analytics cho thấy nhiều người cùng mắc một lỗi, tôi muốn tránh kết luận quá nhanh rằng họ “không biết dùng”.
Tôi muốn hỏi: system đang giả định điều gì về attention, memory, language hay sequence của con người? Có cách nào design làm lỗi đó khó xảy ra hơn hoặc dễ phục hồi hơn không?
User error không phải lúc nào cũng là product error. Nhưng repeated user error luôn là product evidence.
Do not ask only why users fail. Ask what the system assumed about them.